作者：

王? 淼? 清研智庫研究員

朱 ?蕊 ?清研智庫研究員

清研智庫研究員田雨聰、趙雪其對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)

?? 京深滬浙領(lǐng)跑全國供電服務(wù)總體滿意度，助力提升疫情期間供電服務(wù)獲得感

?? 京滬深浙引領(lǐng)全國可靠電力保障，疫情期間欠費(fèi)不停電政策最受公眾認(rèn)可

?? 京深滬粵服務(wù)質(zhì)量最受公眾認(rèn)可，交費(fèi)購電業(yè)務(wù)滿意度最高

?? 深浙京滬位列服務(wù)渠道滿意度前四，95598熱線服務(wù)口碑最好

?? 疫情特惠舉措受高度關(guān)注，深渝滇瓊最受好評(píng)

在9大公共服務(wù)領(lǐng)域的公眾滿意度調(diào)查中，供電服務(wù)表現(xiàn)亮眼，疫情特殊時(shí)期在各個(gè)方面都獲得公眾較高認(rèn)可。清研智庫在前期調(diào)研基礎(chǔ)上，進(jìn)一步聚焦供電服務(wù)領(lǐng)域，從供電可靠性、服務(wù)渠道、服務(wù)質(zhì)量、防疫舉措等4大維度對(duì)當(dāng)前形勢下公眾對(duì)供電服務(wù)的感知情況開展調(diào)研，希望為相關(guān)部門提升客戶體驗(yàn)提供參考和決策依據(jù)。調(diào)研組通過問卷吧調(diào)查系統(tǒng)進(jìn)行了線上調(diào)查，共計(jì)回收有效問卷2976份，覆蓋全國31個(gè)省級(jí)行政區(qū)域。

一、疫情之下，供電服務(wù)面臨哪些挑戰(zhàn)？

?受疫情影響，社會(huì)整體對(duì)供電服務(wù)的需求發(fā)生了重大變化，給供電服務(wù)工作提出了更高要求：一是長期的居家“封閉”和疫情引發(fā)的焦慮，使疫情期間居民對(duì)電力供應(yīng)穩(wěn)定性要求更高；二是由于復(fù)工時(shí)間延遲造成的企業(yè)經(jīng)營壓力和部分物資供應(yīng)企業(yè)的緊急用電需求，對(duì)用電政策的靈活性和業(yè)務(wù)辦理的高效性提出更高要求；三是疫區(qū)保電對(duì)象的激增對(duì)供電公司的保電工作帶來更多挑戰(zhàn)。

二、疫情防控電力“保衛(wèi)戰(zhàn)”，供電服務(wù)公司做了什么？

?疫情特殊時(shí)期，全國供電服務(wù)企業(yè)充分發(fā)揮國有企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，積極推出各項(xiàng)措施，從以下三方面助力打好疫情防控“保衛(wèi)戰(zhàn)”。一是推出各項(xiàng)“硬核”保供措施，全方位保障社會(huì)用電穩(wěn)定，包括欠費(fèi)不停電、7×24小時(shí)線上及熱線遠(yuǎn)程服務(wù)、開展24小時(shí)在線供電監(jiān)測等措施。二是出臺(tái)靈活用電政策降低企業(yè)成本，助推企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，包括調(diào)整容量電價(jià)政策、增（減）容業(yè)務(wù)綠色通道、電費(fèi)減免或補(bǔ)貼等特惠政策。三是多措并舉向疫情重災(zāi)區(qū)提供支持，包括投入大量人力物力保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)、防控指揮等抗疫前線用電穩(wěn)定，超高效率完成雷神山、火神山通電任務(wù)，捐款捐物，依托網(wǎng)格化服務(wù)體系開展疫情防控宣傳等。

表：疫情期間供電公司各項(xiàng)主要優(yōu)惠舉措一覽

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三、做了那么多，用戶對(duì)供電服務(wù)的感知如何？

?? 1.?京深滬浙領(lǐng)跑全國供電服務(wù)總體滿意度，助力提升疫情期間供電服務(wù)獲得感

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，疫情期間供電服務(wù)獲得了居民和企業(yè)用戶的高度認(rèn)可，滿意度得分7.42分（滿分10分），其中，北京、深圳、上海、浙江等四個(gè)省級(jí)電力公司供電服務(wù)滿意度位列前四，得分均在8分以上。疫情期間，各供電公司高度重視，第一時(shí)間啟動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，迅速組織開展疫情防控及供電服務(wù)保障工作，成效顯著，在供電可靠性、服務(wù)渠道、服務(wù)質(zhì)量、防疫舉措等方面贏得了公眾的廣泛贊譽(yù)，滿意度得分均在7分以上。

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?2.京滬深浙引領(lǐng)全國可靠電力保障，疫情期間欠費(fèi)不停電政策最受公眾認(rèn)可

“最嚴(yán)出行令”使公眾對(duì)供電穩(wěn)定性要求和期待進(jìn)一步提高，供電公司更是積極作為，全力以赴保障電網(wǎng)安全運(yùn)行和疫情防控用電，有力保證了公眾用電高可靠、可持續(xù)，滿意度得分高達(dá)7.63分。其中，北京、上海、深圳、浙江等四個(gè)省級(jí)電力公司得分最高，均在8分以上。國網(wǎng)北京電力縮短保障人員巡視周期，利用紅外等技術(shù)開展設(shè)備狀態(tài)檢測，保障首都電力可靠供應(yīng)和電網(wǎng)安全運(yùn)行，并及時(shí)完成了居民計(jì)量系統(tǒng)升級(jí)，確保居民客戶欠費(fèi)不停電，供電可靠性方面滿意度得分最高，高達(dá)8.76分。從影響因素來看，供電公司推出的“疫情期間欠費(fèi)不停電”政策最受公眾認(rèn)可,近75%的公眾認(rèn)可這一政策，認(rèn)為體現(xiàn)了供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

?3.京深滬粵服務(wù)質(zhì)量最受公眾認(rèn)可，交費(fèi)購電業(yè)務(wù)滿意度最高

疫情期間，供電公司通過加強(qiáng)人員配置提升服務(wù)效率、開展主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)、大力推進(jìn)線上服務(wù)渠道等舉措，提升客戶體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)整體較高，滿意度為7.43分。其中，北京、深圳、上海、廣東等省級(jí)電力公司服務(wù)質(zhì)量滿意度最高，都在8分以上。國網(wǎng)北京電力在疫情期間積極拓展線上服務(wù)功能，新增上線自助交費(fèi)、自助開票、足不出戶購物送電費(fèi)、疫情動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新等服務(wù)；南網(wǎng)深圳供電局為重點(diǎn)行業(yè)和企業(yè)提供專職高端客戶經(jīng)理服務(wù)，一站式響應(yīng)客戶用電需求；國網(wǎng)上海電力加強(qiáng)搶修人員配置，故障平均修復(fù)時(shí)間降至18.17分鐘，大幅提升搶修效率，均獲公眾較高評(píng)價(jià)。

分業(yè)務(wù)類型看，交費(fèi)購電業(yè)務(wù)因支持渠道較多，方便快捷，減少了用戶不必要的外出，滿意度最高，達(dá)8.05分。其次是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，滿意度為7.50分，開辟綠色通道、申請(qǐng)用電“先辦后補(bǔ)”等措施大大提升了辦電效率，受到公眾的普遍好評(píng)。故障報(bào)修、投訴建議等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)也受到公眾較高認(rèn)可，滿意度在7分以上。

?4.深浙京滬位列服務(wù)渠道滿意度前四，95598熱線服務(wù)口碑最好

疫情防控期間，為減少人群接觸交叉感染，各供電服務(wù)公司推出多渠道線上業(yè)務(wù)辦理，使用戶足不出戶享受服務(wù)，客戶滿意度較高，為7.38分。其中，深圳、浙江、北京、上海等省級(jí)供電公司的滿意度最高，都在8分以上。南網(wǎng)深圳供電局充分運(yùn)用全天候、不間斷線上辦電服務(wù)，讓客戶“一次都不跑”；國網(wǎng)浙江電力線下渠道實(shí)現(xiàn)14項(xiàng)用電業(yè)務(wù)“零證”辦理，線上利用數(shù)據(jù)形成客戶畫像，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，均獲得公眾高度認(rèn)可，滿意度分別高達(dá)8.48、8.25分。分渠道看，各渠道評(píng)價(jià)都較高，在7分以上，95595熱線客戶口碑最好，滿意度最高，達(dá)8.34分；營業(yè)廳及第三方（如支付寶、微信等）渠道的知曉度和滿意度都較高，都在8分以上；APP雖然知曉度也相對(duì)較高，但因存在操作卡頓、界面閃退等問題，滿意度雖然也在7分以上，但與第三方相比尚有差距。

?5疫情特惠舉措受高度關(guān)注，深渝滇瓊最受好評(píng)

疫情期間，供電公司聚焦居民和企業(yè)用電需求痛點(diǎn)，針對(duì)性推出多項(xiàng)服務(wù)舉措，獲得各地民眾較高評(píng)價(jià)，滿意度整體得分7.46分。其中，深圳、重慶、云南、海南等地因地制宜推出降電價(jià)措施，深圳免除全市工商企業(yè)2月份基礎(chǔ)電費(fèi)；重慶、云南對(duì)批發(fā)零售、住宿餐飲等受疫情沖擊較大的企業(yè)用戶2-3月份按電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的90%結(jié)算電費(fèi)；海南針對(duì)受疫情影響的中小企業(yè)及旅游企業(yè)推出緩繳電費(fèi)且6月底前免收違約金，一系列措施大大降低企業(yè)用電成本，防疫舉措滿意度位于前列，得分均在8分以上。分舉措看，疫情期間欠費(fèi)不停電、7×24小時(shí)線上及熱線遠(yuǎn)程服務(wù)等舉措最受居民用戶關(guān)注和好評(píng)，減免電費(fèi)、放寬容(需)量電價(jià)計(jì)費(fèi)方式變更周期和減容(暫停)期限等靈活用電政策最受企業(yè)用戶關(guān)注和好評(píng)。

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四、攻堅(jiān)克難，供電服務(wù)公司還能做點(diǎn)什么

我國“獲得電力”指標(biāo)國際領(lǐng)先，供電可靠性已屬世界一流，結(jié)合此次調(diào)研結(jié)果，清研智庫提出以下幾點(diǎn)優(yōu)化建議：一是進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，更加聚焦客戶需求及痛點(diǎn)精準(zhǔn)發(fā)力，如繼續(xù)豐富線上業(yè)務(wù)功能、提升APP操作便捷度等；二是持續(xù)推進(jìn)線下線上服務(wù)一體化，線上智慧監(jiān)測與線下主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合，有力提升服務(wù)質(zhì)效；三是充分發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)中的重要作用，推出更多電力數(shù)據(jù)產(chǎn)品更好地服務(wù)宏觀決策與微觀客戶服務(wù)。